En tan solo dos décadas la banca tradicional ha cedido terreno a nuevas entidades que pueden otorgar crédito de forma eficaz, responsable y transparente. Sin embargo, en la medida en que un negocio de crédito crece, toda empresa debe enfrentar retos similares. Un mayor volumen de clientes implica un mayor volumen de reclamos, de problemas técnicos y requerimientos adicionales de información a los clientes. Escalar de forma eficiente su negocio de crédito requiere de su organización capacidades organizacionales y de servicio al cliente; estas son en última instancia las que le garantizan adquirir una ventaja competitiva sostenible, así como mayor reconocimiento dentro de la industria.
Tras un estudio sobre la industria en el Reino Unido y el resto de Europa, podemos concluir que todo negocio de crédito debe seguir 3 claves fundamentales: debe crear un modelo de negocio enfocado hacia el cliente, debe consolidar una estrategia de mercadeo enfocada en su reputación dentro de la industria y debe atender, y en el mejor de los casos, adelantarse a las reglas establecidas por los entes reguladores.
- Un modelo de negocio enfocado hacia el cliente.
Los clientes de su negocio de crédito deben poder ver de forma clara y concreta los beneficios que su empresa les otorga. Esto implica:
- Crear un modelo de servicio donde cobros, intereses y demás costos se presenten de manera clara a los clientes.
- Ofrecer soluciones que vayan acorde con las capacidades de pago del cliente y que tengan en cuenta sus circunstancias económicas.
- Proveer consejos financieros a sus clientes, los cuales les permitan tomar decisiones acertadas y razonables.
Mediante un enfoque de servicio claro y comprometido sus clientes se sentirán cómodos y confiados en sus decisiones. A cambio de esto, aumentará su lealtad frente a su empresa, así como su interés en hablar positivamente de su experiencia como consumidores.
- Una estrategia de mercadeo enfocada en su reputación
En el mundo de las finanzas la reputación es especialmente importante. Los últimos 5 años en el sector financiero han estado caracterizados por escándalos en la banca (HSBC en el Reino Unido), en las corredoras de bolsa y valores (Interbolsa en Colombia) y en la banca de inversión (Lehman Brothers en EEUU). Esto ha hecho que la percepción del consumidor haya cambiado, aumentando así sus niveles de resistencia al riesgo y su confianza en la información financiera generada dentro del sector. Existen, sin embargo, rutas establecidas para asegurar que su reputación sea positiva y se mantenga intacta:
- Cree conciencia en sus empleados sobre el interés en enfocar su negocio hacia sus clientes. Recompense el compromiso con el cliente y, más aún, genere políticas que lleven a sus empleados a alinear el interés de la empresa con el interés de los clientes.
- Revise la forma en que incentiva a sus empleados, evitando generar recompensas donde la satisfacción del cliente quede en un segundo plano.
Estos dos factores son determinantes para la reputación de su negocio. Más aún, si su empresa es exitosa en crear una reputación positiva, su reputación se consolidará como una ventaja competitiva que va mucho más allá de reducirse a un simple aspecto de percepción.
- Atienda y adelántese a los entes reguladores
Sin duda alguna, la industria financiera está en la mira de los entes reguladores en cualquier país donde existe una banca consolidada. La regulación no se agota en la banca y por tanto es indispensable que todo negocio de crédito conozca aquellas reglas que lo afectan y que tenga las capacidades para entender hacia dónde se dirigen los esfuerzos de los entes reguladores. Para estos existen tres importantes recomendaciones que su empresa debe tener en cuenta:
- Identifique de forma absolutamente clara el tipo de información que usted debe y puede darle a sus clientes, evitando así que aspectos menores puedan traerle problemas importantes a futuro.
- Asegúrese de repartir el conocimiento a todas la áreas de su empresa. Esto es clave, porque en muchas ocasiones el conocimiento especializado se queda en poquísimas manos; en manos que por lo general no son las primeras en detectar anomalías y posibles transgresiones a la regulación. Por lo tanto asegúrese de entrenar a sus empleados de tal forma que su empresa pueda identificar prontamente situaciones de ambigüedad normativa que afectarían su negocio.
- Implemente sistemas de protección claros sobre el manejo que se la da a los fondos captados. Es cierto que no en todos los países es posible recoger dinero de los consumidores, por lo cual no todo negocio de crédito debe atender esta recomendación.
Conocimiento, transparencia y compromiso con el cliente le permitirán a su empresa no sólo adaptarse a la normatividad respectiva, sino adelantarse a posibles cambios a futuro, incrementando así la capacidad de su organización para cambiar y responder, sin contra tiempos, a los cambios en las reglas de juego.