En nuestra publicación anterior: 3 preguntas básicas sobre cómo repensar los procesos de negocio usando BPM, respondimos a dos preguntas en particular:
- ¿Fueron los procesos de nuestro negocio creados con el propósito de responder de forma óptima a las necesidades de nuestros clientes?
Para responder esta pregunta fue necesario mostrar cómo la forma en que se planee e implemente la arquitectura de sus procesos de negocio determina los objetivos que dichos procesos puedan alcanzar. La arquitectura combina dos factores: la planeación y la implementación de una estrategia basada en Business Process Management.
- ¿Los manuales de proceso que tenemos actualmente permiten cumplir con las promesas de valor que le hacemos a nuestros clientes?
En este caso mostramos que el aumento del control sobre los procesos operacionales y sobre aquellos donde haya contacto con el cliente (búsqueda de soporte, reclamos, nuevos requerimientos, etc.), trae consigo un aumento en la capacidad de su negocio para entender la relación con el cliente de forma dinámica y no estática.
En esta publicación el propósito es abordar la tercera pregunta clave para repensar de manera óptima los proceso de negocio:
¿Se pueden alcanzar los planes estratégicos y cumplir con las promesas de valor hechas a los clientes a través de manuales de procesos y procedimientos?
Con frecuencia los manuales de procesos y procedimientos tienden a enfocarse en aspectos internos exclusivamente: mejorar la eficiencia de los procesos por medio de una disminución en el tiempo y el uso intensivo de recursos. Dichos aspectos son fundamentales, pero no son los únicos que garantizan el funcionamiento óptimo de los mismos. El mantener una visión estratégica, así como una arquitectura de procesos construida alrededor de las necesidades de los clientes, son dos aspectos esenciales a la creación de procesos y procedimientos óptimos.
Comenzamos con el mantener una visión estratégica.
De forma concisa podemos decir que una visión estratégica tiene en cuenta los objetivos de corto y largo plazo de su negocio, la forma en que dichos objetivos pueden alcanzarse y los obstáculos que deben superarse para alcanzarlos. Los planes estratégicos deben, por tanto, nutrir todas las áreas de su negocio, pero tendrán que hacerlo de tal forma que las actividades y procesos establecidos contribuyan a la consecución de esos mismos planes. Si bien es cierto que las actividades y procesos tienden a presentar problemas localizados, es igualmente cierto que su función dentro de la empresa no puede reducirse a la solución de problemas menores. Por el contrario, su aspecto localizado simplemente limita su alcance, pero su propósito general debe ser el mismo: contribuir a la consecución de los planes estratégicos a través de su óptimo funcionamiento. Ese funcionamiento óptimo incluye la eficiencia de los mismos, pero esa eficiencia debe evaluarse siempre con respecto a lineamientos estratégicos, es decir, con respecto a su contribución dentro de los planes estratégicos de su negocio.
Dijimos también que junto con los objetivos estratégicos, los manuales de procesos y procedimientos deben tener en cuenta la generación de valor y las necesidades del cliente. Los planes estratégicos, en la mayoría de los casos, contemplan las necesidades del cliente, sin embargo, tienden a hacerlo desde una perspectiva general o enfocada en áreas específicas del negocio. Es por esto que los manuales de procesos y procedimientos deben presentar de forma clara y específica su contribución a la creación de valor. Gracias a la tecnología usada en BPM y BPO es posible mantener el control sobre dicha contribución, así como el crear parámetros para la evaluación de la misma.
A pesar de las ventajas de la tecnología, es igualmente importante el evaluar el rol del recurso humano dentro de los mismo procesos. Para esto, la consultoría en auditoría y control es fundamental, ya que muchas veces resulta difícil tener una visión clara sobre los aspectos que pueden afectar negativamente la creación de valor o el manejo eficiente de los recursos.
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